Mystery shopper: vad är, funktioner och principer för yrket

Metoden för "mystery shopper" används allmänt i västerländska företag, men har nyligen blivit känd på den ryska marknaden. Det är omedelbart värt att notera att nästan alla anställda som arbetar inom tjänstesektorn har hört talas om ett sådant yrke, men få är medvetna om vad mystery shopparen gör och hur kontrollen görs.

Tänk på vilken typ av yrke det är, var man ska leta efter lediga platser, vilka krav en sökande för en mystery shoppare måste uppfylla och hur kvaliteten på arbetet och eventuella fel utvärderas.

Vad är en "mystery shopper"

På engelska finns det uttrycket Mystery Shopper eller Secret Shopper, som kallas mystery shopper yrket. Namnet i sig talar för sig själv. Det här är en person som måste samla in viss information eller utvärdera kvaliteten på arbetet / tjänsterna i en viss organisation, men samtidigt gå obemärkt.

Oftast är det tjänsteföretag som genomgår inspektioner. Att bedöma kvaliteten på arbetet, till exempel för en servitör, är det enklaste. Huvuduppgiften i yrket är att gå obemärkt så att de deltagande behandlar mystery shopparen på samma sätt som de behandlar andra besökare.

Verifiering av en hemlig köpare sker för att de uppfyller standarder och kvalitet på tjänsten. Baserat på detta borde han ha viss kunskap inom det område han kontrollerar. Oftast anlitas en kvalificerad specialist för detta, men det kan också finnas en vanlig person som kan bedöma kvaliteten på tjänsten.

Det bör förstås att mysteriumshoppen inte är en scout, de används inte för att få information om ett konkurrerande företags arbete. Han utför uteslutande en kvalitetskontroll för att förstå om företaget har problem och vilka åtgärder som bör vidtas för att förbättra situationen.

Arbetsdetaljer

Många undrar vad arbete är en mystery shopper, det vill säga vad det är. Det specifika med hans verksamhet är att under en vanlig besökares dräkt att göra ett köp eller få en tjänst i en butik, restaurang, bank, bensinstation eller café. Det vill säga kontrollera kvaliteten på ett företag där företagsledningen är intresserad av att förbättra tjänsten. Det finns en specifik servicestandard, och det är mystery shopparen som behöver kontrollera om företagets anställda följer denna standard.

En hemlig klient kan utvärdera kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls av olika företag, och veta det specifika i deras arbete. Han kan kolla servitörer, säljare, taxichaufförer, sekreterare, chefer eller operatörer. För att göra detta utför han ett testköp eller en orderorder. Bekräftelse av detta är en check.

Kontroll kan göras via telefon, konversationen spelas in på inspelaren. Operatören måste tydligt och tydligt besvara de frågor som ställs om företagets verksamhet. Samtidigt kan en mystery shopper provocera en operatör eller företagets anställd till en konflikt genom att ställa knepiga frågor, eftersom kunderna kan vara annorlunda.

Nyligen använder företag alltmer online-forskning via chatt, video eller e-post. Oavsett vilken metod som används tillhandahåller den hemliga klienten ledningen en rapport om det arbete som gjorts med sina resultat om kvaliteten på varorna, tjänsterna eller tjänsterna.

De objekt som kontrolleras oftast är märkesklädbutiker, banker, restauranger och kaféer. Mysteriet shoppar har ett specifikt scenario. Ledningen kan i mystery shoppers rapport ange alla nyanser, inklusive hur lång tid det tog för klienten att uppmärksamma, vad de föreslog, hur och hur mycket konversationen var, tillståndet på arbetsplatsen för den inspekterade anställda, hur varorna lagts i hyllorna och så vidare. Det beror på företagets detaljer. För att bekräfta verifieringsfakta tillhandahålls foto- och videofixering.

Vem kan bli en mystery shopper

Den hemliga klienten kan vara vem som helst som är intresserad av att förbättra kvaliteten på tjänsten. Åldern på de sökande till tjänsten kan variera från 18 till 65 år. Företrädesvis ges de sökande som är flytande i datorn, som är kompetenta att tala, har en skådespelare och har kunskaper i företagets detaljer.

Varje företag har sitt eget koncept vad en mystery shoppare är, eftersom det är ledningen som utarbetar arbetsbeskrivningen och ställer vissa krav. För att bli en hemlig klient bör du klara ett kunskapstest och bekanta dig med arbetet.

Vilka egenskaper bör en kandidat för en mystery shoppare ha?

• Ärlighet. Informationen i rapporten ska vara tillförlitlig, objektiv och inte enbart baserad på personlig bedömning.
• Bra minne och observation. Oftast tar kontrollen högst 20 minuter, under vilken klienten måste fånga alla detaljer, komma ihåg vissa punkter och tydligt ange i rapporten.
• Skådespelare talang. Ibland gör företag icke-standarduppgifter för sina hemliga kunder (till exempel, uppför sig aggressivt) för att kontrollera personalens stressmotstånd, inte alla kan hantera detta.
• Misstanke om rapportering bör baseras på en objektiv bedömning, inte subjektiva bedömningar.

Steg av testupphandling

Du vet fortfarande inte vad en mystery shopper är och vad är hans jobb? Vi kommer i steg att analysera hur kontrollköp eller tillhandahållande av tjänster går.

milstolpar:

1. Kundmöte. De deltagande bör hälsa varje ny kund som kommer till butiken / caféet / baren. Om ingen i flera minuter uppmärksammar klienten, anses detta vara en stor nackdel och visas i rapporten.
2. Kundens behov. Den anställde bör fråga besökaren vad han kan hjälpa honom eller föreslå något. I händelse av vägran bör säljassistenten fortfarande ligga inom kundens synlighet. Frågor av intresse för honom kan uppstå när som helst.
3. Samråd. Det är viktigt att kontrollera anställda, eller snarare deras kunskap om en viss produkt / tjänst. Säljaren bör tydligt prata om fördelar och nackdelar med den valda modellen och det är lämpligt att erbjuda minst två analoger för jämförelse.
4. Kolla upp När klienten har gjort ett val tar en bra anställd det till kassören själv, erbjuder relaterade produkter (till exempel omslag eller telefontillbehör) och hjälper till med designen.
5. Avsked. Det är viktigt att medarbetaren säger farväl till besökaren, även i avsaknad av köp. En kund som hälsas och eskorteras på ett vänligt sätt, oavsett val, kommer tillbaka till butiken / restaurangen igen.

Vilka ytterligare detaljer bör en hemlig examinator uppmärksamma?

Efter det utförda arbetet fyller den hemliga klienten ut ett frågeformulär som tidigare har utvecklats av ledningen. I de flesta fall kräver de att foton tillhandahålls från platsen för verifiering, video- eller ljudinspelningar. Mysteriet shoppar kontrollerar flera gånger på samma plats för att se om de misstag som gjordes förra gången korrigerades.

Oftast letar användare efter information om vad en mystery shopper är, recensioner om yrket, vad de ska leta efter under revisionen i första hand.

I sin verksamhet styrs den hemliga klienten av följande bedömningar:

• hur personalen arbetar med kunder / besökare / gäster;
• huruvida reglerna för etikett respekteras (särskilt gäller detta kontroversiella eller kritiska situationer);
• hur disciplinerad personal är;
• företagets anställdas utseende;
• renlighet i rummet;
• hur snabbt de betjänar kunder;
• Har de anställda information om företaget / produkten / tjänsten.

Listan över kriterier som en mystery shopper utvärderas beror på företagets detaljer. Resultaten som erhållits med bevisupptagning ingår i rapporten.

Hur verifieras arbetet hos en hemlig klient och hur mycket får den för verifiering

Att veta vad en mystery shopper är, är det värt att ta reda på vilken typ av rapportering den borde ge. När du köper varor eller tillhandahåller tjänster bör vara en check. Det är viktigt att tillhandahålla bra foton från verifieringsplatsen, ljudinspelning av en konversation med personalen. Han fyller också ut ett frågeformulär som anger alla nyanser av verifiering. Den kan innehålla 40 till 60 frågor. Utvecklingen av frågeformuläret genomförs av marknadsavdelningen med hänsyn till företagets detaljer.

Frågeformuläret med frågor kan kompletteras eller ändras beroende på vilket syfte företaget strävar efter. Det är viktigt att mystery shopparen kan analysera den mottagna informationen, gruppera efter uppskattningar och beräkna indikatorn för servicekvalitet. Alla rapporter samlas i en och kontrolleras av inspektören (bedömaren) och direkt av kunden. Mystery shoppare anställs oftast separat och ingår inte i företagets anställda.

Företaget ersätter den hemliga kundens utgifter för inköp av varor eller tillhandahållande av tjänster. I sällsynta fall returneras en artikel tillbaka till butiken efter köp. Kompensation av kostnaden sker på ett bankkort och checkpriset är från 250 till 300 rubel. Det billigaste är arbetet med en mystery shopper i små butiker. Till exempel betalar en kedja med fatölbutiker för ett mysteriumshoppers arbete på 150 rubel per inspektion. Mer kan tjänas av bilhandlare. Priset för verifiering kan nå mer än 1 000 rubel.

Kostnaden för verifiering beror på dess komplexitet, men i genomsnitt tar det inte mer än en halvtimme. Nästa är att fylla i ett frågeformulär och analysera utvärderingen, vilket tar ytterligare ett par timmar. Trots att det övergripande arbetet är enkelt måste mysterium shoppare förstå att inte bara slutsatsen som företaget drar, utan också karriären för några av de anställda som anges i rapporten beror på kvaliteten på deras bedömning.

Var man ska leta efter lämplig vakans

Har du funderat ut vad det är - ett mysterium shopparyrke, undrar var man ska leta efter en lämplig ledig plats? För verifiering måste ett kontrakt med företaget faktiskt tecknas, vilket anger nyanserna för revisionen och dess kostnad.

Det finns flera sätt att hitta arbete som en mystery shopper:

• få ett jobb i ett företag som är specialiserat på att tillhandahålla hemliga klienttjänster (detta kan vara ett ryskt eller utländskt företag);
• sök på tematiska webbplatser - du kan arbeta som en mystery shoppare som frilansare på tjänster som World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid och andra;
• det finns förmedlingsföretag - det är lättare att arbeta med dem, men kostnaden för verifiering är lägre än när man slutar ett kontrakt specifikt med organisationen.

Den sociala komponenten i yrket

Enligt recensioner, vad är en mystery shopper? Detta är främst en person som bryr sig och som vill förbättra och förbättra servicekvaliteten. När allt kommer omkring nästan varje dag besöker han vissa butiker, banker, restauranger eller kaféer. Och vem, om inte besökare, kan och vill göra denna tjänst bättre. I allmänhet kan vi säga att yrket är ädelt i förhållande till kunder, men något orättvist gentemot anställda. Det är därför det är viktigt att inte subjektivt utvärdera arbetet, men ändå att närma sig bedömningen noggrant.

Som vissa noterar är det dessutom möjligt på företagets bekostnad att äta på caféet under inspektionen. Det är detta som gör det hemliga klientyrket till det mest attraktiva för en viss grupp människor. Men glöm inte att kunden inte bara betalar för inspektionen utan vill få ett ansvarsfullt arbete och vissa rekommendationer för att förbättra kvaliteten.

Vanliga misstag

Inte alla förstår, utifrån recensioner om arbete, vad en mystery shopper är. Låt oss prata om de misstag som gjorts av kunder som gör hemliga inköp.

Vanliga misstag:

• överdriven känslomässighet - kan leda till en underskattning eller överskattning av bedömningen, detta gäller också subjektivitet (till exempel kan en kvinna vara mer lojal mot en mans säljare och vice versa);
• ”Stjärnsjukdom” - professionella hemliga kunder anser att de borde serveras bättre än vanliga besökare och uppmärksamma en mängd detaljer som kanske inte är relevanta för kontrollen.
• återförsäljning av säljaren - mystery shopparen ska uttrycka sin åsikt och ge en objektiv bedömning, och inte bara återberätta företagets anställdes ord (mindre vatten och mer torra fakta);
• köptid - det tar inte mer än en halvtimme att köpa en produkt från en vanlig kund, några mystery shoppare går runt i butiken i timmar, och ställer ständigt frågan personal i hopp om att avslöja ytterligare detaljer.

För att undvika misstag är det värt att vägledas tydligt av ett förberett verifieringsskript, där schemat, tiden och även nyanserna för köpet anges.

Fördelar och nackdelar

Intresserad av mystery shoppertjänsten, men vet du inte fördelarna och nackdelarna med yrket? Tänk på för- och nackdelarna mer i detalj.

Fördelarna med yrket är följande:

• gratis arbetsschema (kan kombineras med huvudaktiviteten);
• ingen obligatorisk anställning;
• specialundervisning krävs inte;
• icke-standardarbete av intresse;
• få kunskap om nya produkter eller tjänster;
• anständig lön.

Trots det stora antalet fördelar finns det också nackdelar. I genomsnitt tar det nästan en halv dag att verifiera och bearbeta de mottagna uppgifterna, eftersom det är viktigt att systematisera all information. Nackdelar inkluderar också överdriven pickiness hos anställda under ett personligt besök i en butik eller café av en hemlig köpare. Arbetet kan också vara obetalt, särskilt när du söker på Internet och i ett avtal med ord.

Slutsats

I ett yrke som en mystery shopper är företag som övervakar deras rykte och ständigt vill förbättra kvaliteten på kundservicen främst intresserade. Detta arbete kräver viss kunskap, främst avseende företagets detaljer. Lönen till en hemlig klient är liten, men beror på hans professionalism och metod för utvärdering.